Comment gérer les avis négatifs

À l’ère du numérique et des réseaux sociaux, l’avis des internautes est un facteur qui influence la réputation

À l’ère du numérique et des réseaux sociaux, l’avis des internautes est un facteur qui influence la réputation d’une entreprise. Le caractère anonyme et transparent du web, tend à désinhiber ces derniers dans la critique. Et dans le cas où vous vous retrouveriez dans cette situation, il convient de traiter un avis négatif de la manière la plus adéquate et sereine possible. Nous allons donc voir ensemble quelques astuces pour tourner ces vilains commentaires à votre avantage !

   UNE ATTITUDE POSITIVE

Il est vrai qu’un avis négatif n’est pas très agréable à recevoir. Il entraîne la pluspart du temps une certaine remise en question des services que l’on propose, de notre investissement. Acceptez de recevoir ces critiques et positivez ! Vous avez suscité l’intérêt, une réaction d’un de vos clients. Il a pris le temps nécessaire pour émettre un avis. Reconnaître les aspects positifs d’un commentaire négatif peut aider à s’améliorer.

 

 AVIS NEGATIF : ÊTRE OU NE PAS ÊTRE

Nous allons avoir besoin désormais d’identifier le bien-fondé de la remarque. Si elle l’est, alors une avancée positive est possible. Si elle est infondée, alors il convient d’essayer de le prouver. Mais attention ! Une escalade verbale n’aura pour effet que de vous desservir.

Préférez une seule réponse bien construite.

Dans certains cas (lorsque c’est possible), supprimer un commentaire beaucoup trop virulent, vous épargnera bien des soucis. Après tout, c’est encore à vous de fixer vos propres limites ! Il faut vous préserver ! Je vous vois déjà prendre votre clavier à toute allure et commencer à répondre à ceux que vous avez reçus… minute coccinelle 🙂 ! Il ne faut pas confondre vitesse et précipitation, d’autant plus que toutes vos réponses seront publiques. Courtoisie et adaptation seront les maîtres-mots de votre credo ! Certes, répondre rapidement à un avis négatif démontre l’intérêt que l’on porte à un client et encore plus quand celui-ci est déçu. C’est un gage de sérieux et de fiabilité mais il faut vous mettre dans la peau du service après-vente en apportant une réelle solution.

 

 STEP BY STEP : CE QUE DOIT CONTENIR LA REPONSE

Dans le cas d’une critique construite, essayez de remercier l’auteur du commentaire car il contribue à améliorer votre travail. S’excuser auprès de votre interlocuteur de ne pas lui avoir apporté entière satisfaction, démontrera votre empathie ainsi que votre implication à désamorcer ce conflit. L’apport d’une réelle solution au problème crédibilisera d’autant plus votre démarche. Une fois votre mea culpa explicité, libre à votre appréciation de rester ouvert à la discussion en ajoutant votre signature mail et coordonnées, pour recevoir d’éventuelles suggestions de la part de l’internaute.

 

Vous l’aurez compris, recevoir un avis négatif sur son travail n’est pas dramatique. Tout est une question d’appréhension ! Y répondre est nécessaire afin de préserver l’image de votre entreprise. Il faut juste faire attention à la forme ! Finalement, il convient de ne pas y accorder une importance démesurée et de s’en détacher personnellement. Vous ne vous en porterez que mieux ! 

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