Conserver un client, coûte moins cher que d’en conquérir un nouveau !

Du point de vue du marketing, la fidélité d’un client est un attachement durable, préférentiel ou exclusif, à une entreprise ou à une marque. Elle a trois dimensions : affective (proximité émotionnelle), cognitive (préférence) et conative (comportement d’achat). Elle se mesure par l’attitude (proximité émotionnelle et préférence) ou par le comportement (fréquence des achats et part de la marque dans les achats de la catégorie de produits). On distingue 2 types de fidélité :
Fidélité active : fidélité qui résulte d’un attachement ou d’une préférence, de nature rationnelle ou affective, pour une marque ou une entreprise.
Fidélité passive : fidélité qui résulte de facteurs personnels (routine, paresse, risque perçu à changer) ou de facteurs externes, qui rendent difficile ou impossible, pour un client, de changer de marque ou de fournisseur.

5 clés pour fidéliser vos clients

1. Pliez-vous en 4 pour vos clients

Différenciez-vous en vous appuyant sur la qualité de vos produits ou vos services ainsi que sur vos valeurs d’entreprise. Par exemple, respectez les délais de livraison, garantissez un contrat “satisfait ou remboursé”, informez votre client sur l’état de sa commande par SMS ou par E-mail, proposez un service sur-mesure adapté aux besoins de chacun de vos clients, appuyez-vous sur la modernité de vos outils ou encore votre contribution au développement durable.

2. Apprenez à mieux connaître vos clients

La constitution d’une Base de Données propre et fiable est le point de départ de la fidélisation. C’est une mine d’informations indispensable sur vos clients et prospects : fréquence d’achat, panier moyen, nombre moyen d’articles par commande, dernière commande, date d’anniversaire, adresse… Avec cette base de données, segmentez vos clients en créant des catégories (par tranche d’âge ou par type de produits achetés par exemple). Pour qu’elle reste efficace, ne négligez pas de l’enrichir et de la mettre à jour régulièrement. Vous pourrez ensuite l’exploiter de manière optimale et commencer vos actions de fidélisation (invitation VIP à un évènement pour vos clients fidèles par exemple).

3. Personnalisez votre relation client

Grâce à la segmentation de vos clients, vous pourrez optimiser vos coûts et surtout vous aurez une approche personnalisée de vos clients fidèles et ainsi vous pourrez les traiter de façon privilégiée.

4. Utilisez les bons leviers

Les informations de votre base de données vous permettent d’être présent au bon moment : par exemple, vous pouvez envoyer un cadeau ou un bon d’achat à votre client le jour de son anniversaire. Vous pouvez également fidéliser vos clients avec une carte de fidélité, une carte d’abonnement, des cartes cadeaux, des remises ou bons d’achat, …
Ces outils vous permettront de retenir l’attention de vos clients et de leur donner envie de refaire appel à vous.

5. Réagissez

Un client mécontent, c’est 10 de perdus ! Le “bouche à oreille” peut se retourner contre vous. Sondez régulièrement le niveau de satisfaction de vos clients (avec une enquête de satisfaction ou tout simplement en leur posant la question à la sortie de votre boutique). Si vous décelez une insatisfaction, ne la mettez pas sous silence de peur d’y réagir. Répondez-y rapidement pour rétablir une relation de confiance entre vous et votre client. Vous disposez de plusieurs techniques pour vous ”rattraper” : cadeaux, lettre d’excuses, appel téléphonique, bon d’achat sur la future commande,…

Toute notre équipe vous souhaite bonne chance pour fidéliser vos fans !

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