Conserver un client, coûte moins cher que d’en conquérir un nouveau !

Du point de vue du marketing, la fidélité d’un client est un attachement durable, préférentiel ou exclusif, à une entreprise ou à une marque. Elle a trois dimensions : affective (proximité émotionnelle), cognitive (préférence) et conative (comportement d’achat). Elle se mesure par l’attitude (proximité émotionnelle et préférence) ou par le comportement (fréquence des achats et part de la marque dans les achats de la catégorie de produits). On distingue 2 types de fidélité :
Fidélité active : fidélité qui résulte d’un attachement ou d’une préférence, de nature rationnelle ou affective, pour une marque ou une entreprise.
Fidélité passive : fidélité qui résulte de facteurs personnels (routine, paresse, risque perçu à changer) ou de facteurs externes, qui rendent difficile ou impossible, pour un client, de changer de marque ou de fournisseur.

5 clés pour fidéliser vos clients