Dans un article du blog CO-PILOTES paru le 31 janvier, le cabinet CO-PILOTES vous avait fait part de son expérience concernant la réalisation d’une enquête de satisfaction client.

Cet article traitera de la construction des questions et de l’analyse des réponses à l’enquête de satisfaction client.

Artisan, commerçant, professionnel exerçant en libérale, industriel, entrepreneur ou président d’une association posez-vous les bonnes questions sur les objectifs qui guident la rédaction du questionnaire.

7 règles d’or à respecter :

1-       Rédigez des questions simples et courtes

2-       Ordonnez des questions qui s’enchaînent facilement afin que les sondés répondent plus spontanément à votre questionnaire

3-       Réalisez un questionnaire court (moins de 20 questions) car l’interviewé se lassera très vite et y mettra fin prématurément ou répondra sans forcément réfléchir pour se débarrasser d’un exercice devenu ennuyeux.

4-       Effectuez un choix rationnel de vos types de questions (voir ci-dessous)

5-       Utilisez la méthode de l’entonnoir pour l’ordre des questions : dans un premier temps posez des questions d’ordre général puis formulez des questions précises

6-       A la fin du questionnaire, remerciez le sondé pour sa participation à l’enquête

7-       Avant d’administrer votre questionnaire, effectuez une enquête miroir auprès de vos collaborateurs : ce test en grandeur nature permet de repérer des incohérences dans le contenu et dans le déroulé du questionnaire.

Les types de questions :

Exemple

Avantages

Inconvénients

Question fermée à choix unique

Acceptez-vous que votre entreprise figure parmi les références de Co-Pilotes ?

Oui/non

Rapidité d’administration

Simplicité de dépouillement

Question fermée à choix multiple

Comment jugez-vous la relation que vous entretenez avec vos interlocuteurs Co-Pilotes ?

– Conviviale

– Professionnelle

– Personnalisée

– Efficace

– Confiante

– Etroite

– Superficielle

Simplicité de dépouillement

Assiste les personnes interrogées par des réponses proposées.

Difficile pour le sondé de mémoriser une longue liste d’éléments. Les propositions citées en début ou en fin de liste sont souvent choisies par dépit, ou bien la question n’obtient pas de réponse.
Question ouverte Que pensez-vous du cabinet Co-Pilotes ?

Réponse libre

Elle laisse la libre parole à l’interviewé.

Spontanéité des réponses recueillies.

Richesse des contenus.

Difficile à dépouiller

Risque d’un grand nombre de non-réponses.

Les échelles Etes-vous satisfait des prestations fournies par Co-Pilotes ?

– Au-delà de mes attentes

– Pleinement satisfait

– Assez satisfait

– Pas du tout

Elles mesurent, à l’aide d’un rapport de grandeur, l’avis ou l’attente du sondé sur certains points précis de la satisfaction d’un service ou produit. Quelques fois difficile à mettre en place.

Risque de retrouver des mesures médianes pour les indécis sur une échelle composée d’un nombre impair de graduation (il est préférable de choisir un nombre pair d’options)

Une fois que le questionnaire a été réalisé, un autre processus doit être entamé : le dépouillement.

Si vous avez choisi un mode d’administration en ligne, le dépouillement sera automatique. C’est le logiciel qui construira les graphiques de restitution.

Pour tous les autres modes d’administration, il est fortement conseillé de choisir le bon outil informatique de traitement de l’enquête.

Vous pouvez utiliser un logiciel spécialisé ou une application « maison ».

Plusieurs logiciels existent sur le marché mais la plupart s’adressent aux professionnels du marketing ou aux cabinets d’études. Leur utilisation requiert une formation et une utilisation régulière. Parmi ces logiciels on trouve Sphinx (mais son utilisation s’avère assez compliqué pour un non-initié).

Si vous ne souhaitez pas investir dans un logiciel vous pouvez développer votre propre application sur un tableur (notamment Google Documents).

Un dernier point essentiel : la publication de votre questionnaire de satisfaction

La publication de votre questionnaire de satisfaction est essentielle, cela permet à vos clients de connaître la satisfaction générale de votre activité. De plus une image positive de votre entreprise sera véhiculée si celle-ci obtient de très bons résultats.

Si vous avez administré votre questionnaire via Google Docs vous pouvez simplement cliquer sur partager et publier en tant que page web pour mettre les résultats sur votre site internet.

Pour tous les autres modes, vous pouvez faire un rapport comme celui de Co-Pilotes dans lequel vous mettez en avant les points de satisfaction de vos clients.

Vous êtes maintenant prêt pour administrer votre propre questionnaire de satisfaction.

Redécouvrez l’enquête de satisfaction menée par CO-PILOTES Experts-Comptables

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