Vous avez sans doute déjà été sollicité pour répondre à une enquête de satisfaction. Alors une enquête de satisfaction clients, d’accord, mais pourquoi faire ?


Que vous soyez un artisan, un commerçant, une profession libérale, une industrie, une entreprise ou une association une enquête de satisfaction est toujours intéressante à effectuer auprès de vos clients.


Quels sont les objectifs d’une enquête de satisfaction ?

Véritable outil marketing facile d’accès cela vous permet non seulement de mesurer le degré de satisfaction de vos clients mais aussi :

–       De prendre en considération les attentes de vos clients et leurs besoins en posant une ou deux questions sur leurs souhaits

–       De leur permettre de vous donner un avis, une opinion sur votre activité.

–       D’émettre une image positive de votre entreprise à l’écoute de ses clients

–       De servir de support d’aide à la vente en remettant une synthèse des résultats à ses prospects



Quelles sont les différentes phases d’une enquête de satisfaction ?

–       Préparation du cahier des charges : définition des objectifs, des moyens de diffusion, rédaction des questions, listing de la base de contact, test

–       Lancement

–       Relances

–       Analyse des résultats


Comment mettre en place une enquête de satisfaction ?

Les moyens pour diffuser votre enquête de satisfaction sont diverses (enquête physique, enquête par courrier, par téléphone), on en retiendra un (celui que le CO-PILOTES a utilisé) :

L’enquête en ligne :

Coût faible, Gain de temps
Pas de contact direct avec les personnes interrogées


Quelles sont les clés de réussite de votre enquête ?

– Utiliser des mots simples et directs dans les questions – Faire attention à la structure du questionnaire – Soigner la présentation du questionnaire – Proposer des questions obligatoires et non-obligatoires – Faire un questionnaire court : 10 questions et 3 min pour y répondre


Les solutions en ligne pour diffuser votre enquête :

En juillet et août dernier, le cabinet CO-PILOTES Experts Comptables a effectué une enquête de satisfaction auprès de ses clients avec Satisfactory, un logiciel payant permettant de répondre en ligne à une enquête de satisfaction.


Vous pouvez également utiliser un service gratuit proposé par Google. Google permet de créer et de diffuser une enquête en ligne. Pour commencer :

– Connectez-vous à Google ou créer un compte Google

– Allez sur Google Doc – Choisissez Créer/feuille de calcul/formulaire

– Mettez un titre à votre enquête/formulaire et commencez à taper les questions

– Choisissez la forme sous laquelle va se présenter les choix de réponses de chaque question en cliquant sur le menu déroulant « type de question » (ex : choix multiples, cases à cocher, …)

– Choisissez un arrière plan dans les thèmes proposés par Google

– Enregistrez votre formulaire

– Envoyez votre formulaire à vos contacts ou intégrez-le dans votre site web ou votre blog

– Visualisez les réponses dans le tableur de Google – Analysez les résultats


Ces pistes de réflexion sont des moyens simples pour mener vous-même vos premières enquêtes et y prendre goût.

Pour aller plus loin, il serait bien évidemment nécessaire de faire appel à un professionnel des enquêtes de satisfaction car la rédaction des questions et l’analyse des résultats (et en particulier la comparaison) sont un vrai métier.


Le cabinet CO-PILOTES Experts-Comptables est ravi de partager avec vous les résultats de son enquête de satisfaction. Téléchargez notre bilan de l’enquête en cliquant sur ce lien : Bilan enquête de satisfaction CO-PILOTES Experts-Comptables


Découvrez prochainement quelques trucs et astuces pour réaliser vous-même votre enquête de satisfaction.

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